Los autores del estudio destacaron en una nota de prensa que la facilidad para comparar ofertas y la creciente competencia en el sector financiero han disminuido la lealtad a una única entidad.

Además, la inmensa mayoría de los más de 2.000 individuos encuestados (94%) manifestó que usa el canal digital para interactuar con su banco. "La banca digital ya no es una alternativa, es un canal básico de relación y de interactuación de los clientes con las entidades", señaló el director de Estudios Financieros de Funcas, Santiago Carbó.

El estudio señala que aunque la práctica totalidad de los usuarios bancarios ha empleado en algún momento el entorno digital, no todos lo hacen de la misma manera. Así pues, indica una clara brecha generacional que se refleja en las preferencias a la hora de interactuar con la entidad financiera y mientras la web es la principal entrada de penetración en las generaciones más veteranas, la app es la vía de entrada mayoritaria para los menores de 40 años.

El estudio también indica que, aunque el servicio online es un motor de satisfacción, no garantiza la retención del cliente. "El canal digital actúa como principal impulsor de la satisfacción del cliente y le proporciona al cliente autonomía y control. Sin embargo, la omnipresencia del canal digital ha generado un cierto 'efecto commodity', en la medida en que cada vez ha servido menos como elemento de diferenciación competitiva", aclara el estudio, que también señala que esto dificulta que los bancos se diferencien únicamente a través de sus plataformas online y aplicaciones móviles.

"Esto conlleva pérdida de fuerza como elemento distintivo y competitivo, por lo que la IA emerge como una oportunidad para explorar nuevas vías de mejora del servicio al cliente” aclaró Carbó.

USO DE LA IA

Preguntados por el uso de la Inteligencia Artificial, un 42% de los clientes creen que ya se está usando la IA en los procesos bancarios y el 28% de los clientes de banca creen que han recibido algún tipo de servicio basado en IA. Esto, según Funcas, significa que el uso de la IA "aún no ha permeado" y buena parte de los clientes no termina de distinguir si se ha usado la IA en la operativa.

Además, la IA genera reticencias entre los encuestados y solo es aceptada como herramienta para la prevención de fraudes. "Esta relativa resistencia sugiere un temor a la pérdida de control y autonomía que la digitalización pasada ha permitido", explicó Funcas,

Por último, Funcas señaló que la Inteligencia Artificial supone oportunidad tecnológica de primera magnitud para la banca, pero precisa superar ciertas reticencias cognitivas y comprensivas por parte de la clientela que son propias de etapas tempranas de adopción tecnológica.