Los madrileños han realizado un total de 140.000 consultas de primer nivel (atendidas directamente por el teléfono 012) y casi 60.000 han sido de segundo nivel (atendidas por personal específico de la Consejería de Sanidad y Consumo a través de las Agencias Sanitarias).

De todas las demandas atendidas, la mayoría se referían a cuestiones relacionadas con lista de espera quirúrgica (36%), seguidas por las que se interesaban por trámites referidos a la tarjeta sanitaria, un 15%, y por las que pedían información sobre asistencia sanitaria, un 10% (en este grupo se incluyen demandas relacionadas con derechos y deberes de usuarios, cambio de médico, cartera de servicios, etc.). Casi el 90% de las demandas ha sido resuelto en la misma llamada y sólo un 10% ha necesitado de consultas complementarias.

El Centro de llamadas de la Consejería de Sanidad y Consumo está conectado al teléfono de Información General de la Comunidad de Madrid y a las Agencias Sanitarias, de tal forma que si el ciudadano demanda una consulta "especializada" o de segundo nivel, el teleoperador del 012 derivará directamente la llamada sin coste adicional para el ciudadano a dichas agencias.

Si por alguna razón la demanda no puede ser resuelta o el ciudadano no queda conforme con la respuesta, se procede a consultar a la Unidad de Referencia (Servicios de Atención al Paciente, Servicios de Salud Pública, etc) y se deriva o transfiere la llamada a otro nivel de la Consejería o bien se plantea una consulta aplazada para su respuesta posterior. En la tramitación final las llamadas son codificadas y clasificadas en diferentes categorías según los motivos que han originado la consulta.

El teléfono de información y atención al paciente de la Consejería de Sanidad y Consumo pretende ser uno de los principales canales de comunicación con los ciudadanos.

Entre sus objetivos se encuentra no sólo facilitar información general (directorio de centros sanitarios, teléfonos de contacto...) sino también información más especializada como demandas sobre lista de espera quirúrgica, sugerencias, quejas o reclamaciones, demandas sobre tramitación de tarjeta sanitaria, callejero sanitario, prestación farmacéutica o las distintas campañas sanitarias puestas en marcha por la Consejería de Sanidad y Consumo.