Según la Memoria del Servicio de Reclamaciones difundida hoy por el organismo que dirige Miguel Ángel Fernández Ordóñez, en términos medios se recibieron 4,2 nuevas quejas por cada 1.000 de euros de actividad financiera de las entidades y 16,6 nuevas reclamaciones por cada 100.000 habitantes mayores de 16 años residentes en España.

Las comunidades autónomas donde surgieron más protestas fueron Madrid, Andalucía, Comunidad Valenciana y Cataluña, aunque si se compara con el volumen de actividad financiera, los porcentajes más altos se situaron en Canarias, Extremadura y Asturias.

De las reclamaciones recibidas, un 53,4% se refería a quejas por la actuación de los bancos y un 33,4% a actuaciones de las cajas de ahorros. En términos medios, los bancos recibieron 20 reclamaciones por cada 100 oficinas abiertas al público, frente a las 8 que recibieron las cajas de ahorros.

Mientras, a lo largo del pasado ejercicio el Servicio de Reclamaciones resolvió un total de 4.687 quejas y reclamaciones. Los principales motivos de malestar fueron cuestiones relativas a los préstamos y créditos (25,6%), las cuentas corrientes y de ahorro (23,7%) y las tarjetas de crédito o débito (15,4%).

También destacaron las protestas relacionadas con las transferencias y otros servicios de banca electrónica y con las condiciones aplicables a los depósitos estructurados.

En el caso de las reclamaciones relativas a préstamos y otras operaciones activas, los principales motivos fueron las comisiones adeudadas, la falta de concordancia entre las condiciones que el reclamante entendía que habían sido pactadas en el contrato y las que la entidad venía aplicando, y la información y documentación que los clientes recibían de las entidades.

En las reclamaciones relativas a depósitos y cuentas corrientes destacan las que tuvieron como origen discrepancias con los apuntes efectuados por la entidad en las cuentas, las comisiones adeudadas o la información que la entidad proporcionó en relación con las condiciones que regían estos productos.

Por último, en el caso de tarjetas de débito o crédito, como en años anteriores, las primeras causas de queja fueron el robo, sustracción y uso fraudulento de las mismas, las discrepancias con las liquidaciones y las condiciones que resultaban aplicables.

De los expedientes resueltos, el 37,5% concluyó con el envío al reclamante y a la entidad de un informe motivado del Banco de España, de los cuales el 35,5% fue favorable al reclamante y el 51,1% desfavorable. El 17,4% finalizó por allanamiento de las entidades a las pretensiones de sus clientes o por el desistimiento de estos.

REENVIADOS

Por otra parte, el 16,7% de las reclamaciones fue remitido a otros organismos supervisores (por razón de las cuestiones planteadas) y en el 16% de los casos se indicó al reclamante que para poder tramitar su reclamación era necesario que, con carácter previo, se dirigiera al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente de la entidad.

Finalmente, el 8,2% de las reclamaciones no pudo ser objeto de resolución por no presentar el reclamante la documentación necesaria para tramitar la reclamación.

Como consecuencia de las rectificaciones a los informes favorables al reclamante y de los allanamientos, las entidades abonaron a sus clientes, durante 2007, un total de 1.430.227,42 euros.

Por lo que se refiere a las consultas, en el ejercicio 2007 el Servicio de Reclamaciones atendió 16.079, frente a las 12.638 de 2006 (+27,2%). La memoria destaca el fuerte crecimiento de las consultas telefónicas (14.400, un 26% más que en el año anterior) y de las escritas (1.679, un 28% más que en 2006).

Los temas sobre los que se mostró mayor interés fueron los relacionados con los préstamos (principalmentepor conocer el tipo de interés aplicable tras la revisión del mismo y el nuevo procedimiento para efectuar una subrogación de acreedor hipotecario), las comisiones adeudadas en las cuentas y la utilización presuntamente fraudulenta de las tarjetas de crédito o débito.