Este servicio de Sugerencias y Reclamaciones recoge las quejas, propuestas y felicitaciones de la ciudadanía sobre el funcionamiento de los servicios municipales, así como las peticiones de información tributaria, y se basa en tres pilares: rendición de cuentas, participación ciudadana y mejora de los servicios públicos.

En 2022 continuó el ritmo creciente de demanda de este servicio experimentado tras la pandemia y se registraron 95.811 solicitudes, un 5% más que en 2021. Sin embargo, en el primer semestre de 2023 parece haberse frenado esta tendencia y se han recibido 38.325 solicitudes, lo que supone un descenso del 18% respecto al mismo periodo del año anterior.

En cuanto al tiempo medio de respuesta, en 2022 fue de 30,37 días naturales, mientras que el 40% de las solicitudes recibió contestación en menos de 20 días naturales. Así, más del 91 % de las solicitudes se respondieron en el plazo legal establecido, unas cifras que mejoraron en el primer semestre de este año, en el que el tiempo medio de respuesta fue de 24 días naturales, casi siete días menos, y aumentó en un 40% las solicitudes atendidas antes de los 20 días naturales.

TEMAS MÁS CONSULTADOS

En 2022, los asuntos que despertaron mayor interés entre la ciudadanía y dieron lugar a un mayor número de escritos fueron Medio Ambiente, con cerca de 18.000 solicitudes, y Movilidad, Transportes y Multas, con casi 14.000. En un segundo plano se encontraron las referidas a la atención a la ciudadanía (cerca de 7.000) y deporte (más de 6.500). Y ya en un tercer escalón estaban las relacionadas con vías y espacios públicos (3.600), Servicios Sociales (unas 3.000), Seguridad y Emergencias (1.800) o Cultura y Urbanismo (en torno a 1.500 cada una). El tema por el que menos escritos llegaron fue Vivienda.

En el primer semestre de 2023, las materias referidas a Medio Ambiente y Movilidad, Transportes y Multas siguieron siendo las que más solicitudes generaron, pero ambas descendieron significativamente respecto al mismo periodo de 2022. Así, las solicitudes sobre Medio Ambiente fueron un 25% menos y las de Movilidad un 34% menos. También experimentaron descensos significativos las relativas a Urbanismo (39% menos), Vías y espacios públicos (35% menos) y Seguridad y Emergencias (22% menos).

Respecto a las 8.044 solicitudes tributarias recibidas en 2022, el 87% fueron reclamaciones, un 10% peticiones de información y el 3% restante fueron sugerencias y felicitaciones. En cuanto a las materias, destacaron el peso de la recaudación y, en segundo lugar, la atención al contribuyente. Por su parte, entre enero y junio de 2023 las solicitudes tributarias tuvieron que ver principalmente con el IBI, suponiendo un 35% del total de las recibidas.

Por último, en la comisión también se informó de los canales de comunicación más empleados. Así, cerca de dos terceras partes de las solicitudes (el 64%) entraron a través de medios telemáticos, principalmente internet. El teléfono 010 fue el canal para el 28% de las solicitudes y el 8% se presentó de forma presencial en las oficinas habilitadas para tal efecto.