Esta tercera edición del estudio ha puesto el foco en la claridad de la digitalización de la Administración española. Para elaborar este estudio se han analizado, por un lado, 40 trámites que pueden completarse de forma telemática en 28 administraciones territoriales (estatal, autonómica y local), y que cubren necesidades vitales e inquietudes básicas de las personas.

Por otro lado, se ha analizado la experiencia de las personas con la Administración digital. Para ello, se ha encuestado a 1000 personas de diversos perfiles para conocer sus hábitos cuando hacen trámites por internet y su opinión al respecto: Cómo buscan información sobre un trámite, con qué dispositivo, qué dificultades encuentran, qué sistema de identificación usan con más frecuencia, etc.

Los resultados globales reflejan que la principal dificultad expresada por la ciudadanía al hacer trámites administrativos telemáticamente es que no pueden resolver las dudas que tienen. El 49 % de las personas encuestadas declara que la principal dificultad con la que se encuentra es la imposibilidad de contactar con alguien para resolver dudas.

"Las personas se encuentran ante una puerta cerrada. Casi la mitad de las personas encuestadas llama por teléfono o se informa de manera presencial. Sin embargo, los trámites de nuestras administraciones apenas ofrecen estas opciones", afirmó Judith González, directora de clientes de Comunicación Clara en Prodigioso Volcán. En este sentido, el 72,5 % no facilita un teléfono de contacto y casi un 50 % no ofrece un lugar al que acudir presencialmente.

La mayor parte de los trámites digitales analizados (el 78%) facilita una explicación u ofrece información previa antes de comenzar el trámite, sin embargo, el 85% no utiliza un diseño instruccional para explicar cómo hacerlo, un 27,5 % no deja claro el canal de solicitud y cerca de un cuarto no explica en qué consiste el trámite (22,5 %).

Además 6 de cada 10 trámites no detalla los pasos y un 45 % contiene tecnicismos y términos que pueden resultar oscuros para la mayoría de las personas.

IDENTIFICACIÓN DIGITAL

Cuando se va a realizar un trámite presencialmente, hay que identificarse con el DNI o el pasaporte. Sin embargo, cuando el trámite se hace de forma digital el escenario se complica. Existen al menos cuatro sistemas de identificación a nivel estatal validados por la Administración.

El 43 % de las personas encuestadas declara que el sistema de identidad digital que utiliza con más frecuencia es el certificado digital. Sin embargo, la facilidad de su uso no es tal, ya que la nota media de puntuación en cuanto a dificultad es de un 6,3.

De hecho, el 36 % indica que, una vez obtenido su sistema de identificación, necesitó ayuda para usarlo la primera vez. Esa ayuda fue pedida a un familiar (38 %) antes que a la propia Administración (31 %).

Por otro lado, un 18 % de las personas encuestadas declara que la principal dificultad con la que se encuentra al hacer trámites es que no ha sido capaz de autenticarse, mientras que más de la mitad (52 %) asegura que ha tenido problemas antes de empezar el trámite, debido a problemas técnicos al utilizar los sistemas de identificación.

A la hora de cumplimentar los trámites, la ciudadanía se encuentra con barreras técnicas y falta de información durante el proceso. Por ejemplo, un 65 % de los trámites no informa sobre qué navegadores son compatibles, y si lo hacen, cerca de la mitad recomiendan utilizar navegadores obsoletos como Internet Explorer (42,9 %).

Por otro lado, un 33 % de las personas encuestadas declara haber tenido problemas con la firma digital de documentos. De hecho, el 33 % de los trámites digitales analizados requieren tener instalada la Autofirma.

Además, las personas encuestadas encuentran dificultades con la documentación requerida. Un 37,5% de los trámites analizados requiere adjuntar documentos, pero en el 30 % de los trámites que así lo precisan no se informa previamente de ello.

En la muestra analizada, la mayoría de los trámites (67,5%) tienen entre 3 y 6 pasos. Aunque el 85% de los trámites despliega sus pasos de forma lógica, se han encontrado recorridos que no guardan un orden lógico: rellenar los mismos datos en un formulario web y un documento de Word, autenticarse al final, etc. Además, el 37, % de los trámites implica realizar subtareas, y de estos trámites más de la mitad (el 57,1%), se realizan en canales distintos al principal.

En este estudio también se ha analizado la información que se ofrece mientras se completa el trámite. Por ejemplo, 4 de cada 10 no indican en qué punto del proceso se encuentra la persona que lo está haciendo. No sorprende que el 32 % de las personas encuestadas indique como principal dificultad la falta de información.

De hecho, el 32,5% de los trámites analizados no indica si las acciones se han completado de forma correcta, ni se indica el tiempo estimado de respuesta o resolución (73%) o el canal o el formato en el que llegará la respuesta (60%).

En cuanto al desempeño de los trámites, la inmensa mayoría de las personas encuestadas declara haber abandonado algún trámite por problemas técnicos de la propia web (91,7 %) y casi 3 de cada 10 indica que la principal dificultad con la que se encuentra al hacer trámites es que las webs son difíciles de usar (28 %).

LENGUAJE

Más de la mitad de los textos de los trámites analizados (52,5%) supera ampliamente las 30 palabras por oración, que habitualmente marcan el límite de retentiva de una persona.

El 45% no limita la presencia de tecnicismos y un porcentaje similar (42,5%) no mantiene el mismo tono a lo largo del trámite —las primeras explicaciones son concisas y breves, pero que hacia el final se tornan en explicaciones difusas—.

Por ello, casi la mitad de las personas encuestadas declara que la principal dificultad con la que se encuentra al hacer trámites es la imposibilidad de contactar con alguien para resolver dudas (49%). En este sentido, el 56,9% preferiría hacer presencialmente los trámites complejos.

“Para completar trámites digitales en nuestras administraciones hace falta tener instalados determinados programas, saber descargar, rellenar, firmar y adjuntar documentos. Sin embargo, la mayoría de los trámites no avisa de antemano de ello y las ayudas que se ofrecen para realizar esas acciones son escasas y están escritas en un lenguaje poco claro. Creemos que se podría utilizar la administración electrónica sin problemas si su diseño fuera otro, más claro y fácil de usar y de entender”, concluyÓ Judith González.