En un comunicado la organización aclara que según se ha publicado en diferentes medios, Vodafone pretende explicar esta medida argumentando que mejorará la calidad del servicio de atención al cliente, mediante el fomento de la utilización del área de cliente (web) y la aplicación ‘Mi Vodafone”, donde el usuario sí podrá realizar dichas gestiones por sí mismo y de manera gratuita.

OCU considera que esta decisión supone un “claro perjuicio” para los clientes, siendo los más afectados aquellos familiarizados en menor medida con el uso de Internet, como las personas mayores, entre otros.

De esta manera, según la organización, la supuesta mejora en la calidad del servicio a través de la vía telefónica no se realiza tomando medidas internas para incrementar la satisfacción del usuario, sino “penalizando al cliente y desprotegiendo especialmente a determinados colectivos no usuarios de nuevas tecnologías”.

De esto modo, OCU indica que Vodafone pretende cobrar 2,5 euros a sus clientes por realizar telefónicamente la consulta de PIN o PUK, la consulta de permanencia, la solicitud de duplicados de factura, el cambio en la dirección de facturación o el cambio del número de cuenta bancaria.

En este sentido, cree que, “aunque la utilización del área de clientes o la aplicación pueda resultar útil para algunos clientes, su uso debería ser opcional y no venir condicionado por la existencia de una tasa claramente ilegal”.

Por ello, OCU recordó que esta medida es contraria al artículo 21 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, pues “pretenden cobrar por las consultas más habituales del servicio de atención al cliente, que tiene que ser gratuito”.