Durante el año 2015 se presentaron ante el Banco de España 20.262 reclamaciones, lo que supone un descenso del 31,4% respecto al ejercicio precedente, con lo que continúa la tendencia a la baja iniciada en 2014.

El organismo que gobierna Luis Linde explica que un “descenso similar” se produce en el número de consultas telefónicas recibidas en 2015, cuando fueron 35.567, un 31,2% menos, mientras que las consultas escritas, 3.237, se mantienen en un nivel muy parecido al del 2014.

Estos datos, entre otros, se recogen en la ‘Memoria de Reclamaciones’ del Banco de España que se publica este viernes y que detalla que las reclamaciones relativas a operaciones de activo (préstamos y créditos) suponen el 66,1% del total de reclamaciones, siendo “significativas” las relacionadas con los préstamos hipotecarios.

En concreto, con la desaparición de algunos índices de referencia, la aplicación por parte de las entidades de las medidas para reforzar la protección de los deudores hipotecarios y, de nuevo, como en años anteriores, con las ‘cláusulas suelo’, “pese a que se aprecia un fuerte descenso” que han registrado estas últimas.

Por otra parte se aprecia un “ligero” aumento del peso relativo de las reclamaciones relacionadas con las operaciones de pasivo (depósitos a la vista y a plazo).

RECTIFICACIONES DE ENTIDADES

Para el Banco de España, es una “buena noticia”, también, el incremento de la media de rectificaciones de las entidades, que en el año 2015 se ha situado en el 40% de los informes favorables al reclamante (un 56,25% más que el año anterior).

Esta mejora es significativa para las reclamaciones por ‘cláusulas suelo’, que pasan de rectificarse en un 16,4% durante 2014 a rectificarse en un 35,4% en el año 2015.

RESOLUCIONES

Además, en 2015 se han emitido 13.354 resoluciones, de las cuales 6.000 fueron favorables al reclamante, 3.036 a la entidad y en 327 casos no fue posible emitir un pronunciamiento. Además, se registraron 3.919 allanamientos y 72 desistimientos.

Del total de resoluciones emitidas, un 74,2% finalizó en un sentido favorable a los intereses del reclamante, bien con un informe favorable a las pretensiones de éste (44,9%), bien con un allanamiento a las pretensiones del reclamante una vez iniciado el expediente de reclamación (29,3%).

Esta cifra de allanamientos mejora la del año precedente (26,6 %), mejora que indica, según el Banco de España, una “mejor atención a las pretensiones de los reclamantes, aunque también constituye un elemento para valorar el funcionamiento de los servicios de atención al cliente de las entidades, en la medida en que siempre tienen, en primera instancia, la oportunidad de resolver la controversia sin la mediación” del supervisor.