Este programa permitirá a la operadora, a través de datos anónimos de sus clientes, conocer cual es la experiencia real de los usuarios en términos de calidad.

Blanco apuntó que hasta hace unos años la compañía generaba “una gran cantidad de información que era desechada ya que no estaba suficientemente estructurada y ordenada”. Sin embargo, explicó que “en los últimos años Telefónica ha hecho un enorme esfuerzo para estructurarla”.

Fruto de este esfuerzo, la operadora trabaja en este programa que le permitirá tener “una percepción real de la experiencia de uso de servicio que tiene el cliente en todo momento y lugar, a través del análisis agregado y anónimo de los datos de comportamiento de los usuarios”.

Este programa permitirá a la compañía “evolucionar” de una gestión de la red, a una “gestión de la experiencia del cliente”, para mejorar la prestación de los servicios y “asegurar su calidad”.

Entre sus muchos usos, la estructuración de la información está ayudando a la compañía en el despliegue de tecnologías como la fibra óptica, que en un principio se realizaba en función de variantes “topológicas” y que ahora, “con la utilización de ‘Big Data’ y algoritmos específicos, permite realizarse en función del uso de servicios”.

Una vez que este programa esté en marcha, se creará una plataforma que englobará los centros de operaciones de servicio implementados localmente en cada país en los que opera Telefónica para utilizar la información anonimizada y agregada para “tratar de predecir la satisfacción de los clientes”.

Además, permitirá a la compañía “anticipar posibles incidencias y puntos negros”, y de esta forma “identificar acciones proactivas que garanticen un mejor uso de los servicios”.

En este sentido, la compañía apunta que estos centros de operaciones utilizarán esta información para detectar “en tiempo real” y de forma proactiva problemas que puedan estar sufriendo sus clientes, no sólo en aspectos como averías en la red, sino de la experiencia de uso, e iniciarán “todas las acciones correctivas posibles” para poder arreglarlo “incluso antes de que el cliente perciba esos problemas".

El proyecto se implantará en todos los países en los que opera la compañía, aunque se iniciará en el tercer trimestre de este año en Argentina y Chile. En el caso de España, Blanco adelantó que se centrará principalmente en la experiencia de uso de vídeo.

Para el desarrollo de este programa, Telefónica está trabajando con Huawei, aunque la compañía subraya que aún no está tomada la decisión de con qué compañía lo implantará en el futuro, ya que también tiene “muy buenas propuestas de mercado” de Ericsson y Nokia.