Según los datos de la Memoria de Reclamaciones difundida este jueves por el Banco de España, también se presentaron durante el año pasado 54.986 consultas: 3.304 escritas y 51.682 telefónicas, con un incremento de un 19,5% en estas últimas.

El organismo que gobierna Luis Linde explica que el aumento muy significativo del número de reclamaciones que se produjo en 2013 hace que, a pesar del descenso de las presentadas en 2014, el volumen total siga estando "muy por encima" de las presentadas hasta el año 2012.

Ello se debió a la gran cantidad de reclamaciones referidas a cláusulas suelo –15.595 en 2014- y a una mayor sensibilidad de los consumidores hacia la calidad en la comercialización de los servicios financieros.

A lo largo de 2014 se emitieron 21.117 resoluciones, de las cuales 9.897 fueron favorables al reclamante y 5.009 a las entidades (en 464 informes no hubo pronunciamiento). A los informes favorables al reclamante habría que sumar los 5.619 allanamientos, es decir, aquellos casos en los que las entidades se avinieron a dar la razón al cliente una vez iniciado el correspondiente expediente por parte del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones, así como los 128 casos en los que los reclamantes desistieron por haber visto satisfecha su pretensión.

Así, del total de resoluciones emitidas, un 73,5% finalizó en un sentido favorable a los intereses del reclamante (suma del 46,9% de informes favorables al reclamante y del 26,6% de allanamientos). En el 23,7% de los casos no se consideró que la entidad contra la que se reclamaba se hubiera apartado de la normativa de transparencia o de las buenas prácticas bancarias.

Por su parte, las operaciones de activo (préstamos y créditos) continúan siendo la principal causa de reclamación, con el 68,9% del total –el 52,8% corresponden a reclamaciones por cláusulas suelo-, y en alza con respecto al año 2013. Mientras, las operaciones de pasivo (depósitos o cuentas corrientes) también aumentaron en 2014, hasta el 14,9% del total.

Además, las reclamaciones relacionadas con la aplicación del Código de Buenas Prácticas de protección de deudores hipotecarios han ascendido moderadamente, pasando del 1,4% en 2013 al 1,7% en 2014.

Los datos muestran también que, de los 9.897 informes emitidos a favor de los clientes, en el 25,6% de los expedientes no referidos a cláusulas suelo las entidades rectificaron su decisión inicial, siendo el porcentaje del 16,4% en los casos de cláusulas suelo.

Aunque el índice de rectificación es mejor que el del año precedente, el Banco de España entiende que las entidades "deben realizar un esfuerzo para mejorarlo y, con este fin, está desplegando sus herramientas supervisoras".

Así, el organismo regulador sostiene que se observa un "sensible" aumento del porcentaje de rectificaciones en los datos provisionales del año 2015. Así, excluidas las cláusulas suelo, es del 36,5% a fecha 30 de septiembre (32% en las reclamaciones por cláusulas suelo).