El sondeo está basado en cerca de 7.000 entrevistas sobre los servicios de telefonía e Internet, electricidad, gas, transporte urbano, interurbano y aéreo, servicios financieros, seguros de automóviles y hogar, talleres de reparación de coches y servicios de asistencia técnica de electrodomésticos.

El 57% de los encuestados que habían presentado alguna reclamación afirmó que su problema había sido resuelto por los cauces establecidos (servicios de atención al cliente u otras instancias, como oficinas municipales de consumo o asociaciones de consumidores).

Sin embargo, el nivel de insatisfacción ante las reclamaciones difiere considerablemente de unos servicios a otros. Así, mientras que el 53,2% de las quejas sobre transporte aéreo fueron resueltas satisfactoriamente, en el transporte urbano lo fueron sólo el 7,4%, en el interurbano el 11,8%, y en los seguros de hogar, el 26,1%.

Salgado dijo que, en su opinión, la solución ante tantas quejas insatisfechas es "instrumentar unas buenas normas de arbitraje y conciliación", por lo que el ministerio presentará en unos dos meses una reforma del Sistema Nacional de Arbitraje.

Según el estudio del INC y el CIS, los españoles valoran con un 7,39 sobre 10 su grado de satisfacción con los servicios que reciben. Los seguros de automóviles y de hogar, y el gas son los que reciben una mayor valoración.

El acceso a Internet, los transportes urbano e interurbano, la telefonía fija, los servicios de asistencia técnica de electrodomésticos y la telefonía móvil son los servicios que generan mayor número de problemas.

A la cabeza de las reclamaciones efectivas figuran Internet, la telefonía fija, los seguros de automóviles y los servicios financieros.