Así lo precisó este martes el departamento de Alberto Garzón después de que el Consejo de Ministros haya dado luz verde a la redacción de dicho anteproyecto de ley que, entre otras cuestiones, pondrá “límites” al uso de contestadores automáticos con los que las empresas se relacionan con los consumidores, garantizará la atención a personas vulnerables y hará pública la evaluación de los clientes sobre la atención recibida.

Tal y como adelantó la portavoz del Gobierno, Isabel Rodríguez, en la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros, la futura ley establecerá el derecho de los consumidores a obtener una atención “gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable” y las compañías obligadas a adaptarse a ella serán aquellas con más de 250 trabajadores, con un negocio anual de más de 50 millones de euros, o con un balance de negocios superior a 43 millones de euros, además de todas las que presten servicios de carácter básico de interés general, incluidas las pymes.

En el caso de las compañías suministradoras de energía, la nueva norma regula la posibilidad de acceder a medidas de ahorro, eficiencia energética y acceso a fuentes renovables a través del servicio de atención al cliente, según Consumo.

Con respecto a los consumidores vulnerables, las empresas incluidas en la ley deberán garantizar la “accesibilidad” a los servicios de atención al cliente a dichas personas, entre las que se encontrarían aquellas con discapacidad o de edad avanzada, que deben ser atendidas respetando los principios de “igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal”.

CONSUMIDORES CON DISCAPACIDAD

En el supuesto de personas con discapacidad, el canal telefónico deberá complementarse, a elección de la persona, con un sistema “alternativo” de mensajería escrita instantánea por aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado o bien con un sistema de videointerpretación en lengua de signos.

Las empresas sometidas a esta ley deberán contar con formación y capacitación “especializada” para las personas que atiendan a los clientes, que deberán ser “acordes” al sector de actividad de la compañía. Ésta tendrá que garantizar la “eficacia” en la gestión, incluyendo formación específica en atención a personas consumidoras vulnerables y, “en especial, a personas con discapacidad o edad avanzada”, según Consumo.

COMUNICACIÓN PERSONALIZADA

Además de regular el uso de contestadores automáticos o similares como medios exclusivos de atención a clientes, la futura ley contempla la obligación de la empresa de mantener una comunicación “personalizada” cuando el consumidor formule una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia, vía telefónica o electrónica.

En el caso de “insatisfacción” con la atención recibida, el consumidor podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física “supervisora”, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación, y la ley establece “límites” a los tiempos de espera telefónica y prohíbe la derivación desde un teléfono gratuito a números que impliquen un coste adicional para el cliente.

El horario del servicio de atención a la clientela se “ajustará” al horario comercial de la empresa, si bien en el caso de los servicios básicos de interés general “siempre estará disponible” la atención al cliente para la comunicación de incidencias en el servicio.

El anteproyecto de ley establece que las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias serán resueltas “lo más rápido posible y nunca en un plazo superior a un mes” y que la empresa no podrá “aprovechar” estos trámites con el cliente para ofertar bienes, servicios u ofertas comerciales, salvo que estén “directa y claramente relacionadas” con la resolución de las mismas.

Las empresas estarán obligadas también a permitir la presentación de reclamaciones, quejas, incidencias o consultas y la recepción de la comunicación de su resolución, al menos, por el mismo medio por el que se inició la compra y tendrán que entregar una clave identificativa y un justificante para que los consumidores puedan tener “constancia” del estado de sus consultas, quejas, reclamaciones e incidencias presentadas. Los usuarios tendrán “garantizada” la devolución “equitativa” del precio u otras compensaciones en caso de incumplimiento o cumplimiento “defectuoso” del contrato o la oferta comercial.

Si dichas quejas o reclamaciones se producen por vía telefónica, la empresa grabará la llamada e informará del medio para acceder a ella en el justificante que se remita y las respuestas al cliente deberán estar “debidamente motivadas” y “en ningún caso” podrán ser cerradas por caducidad o prescripción “no imputable a la clientela”. En caso de una incidencia que afecte “gravemente” a la prestación del servicio o a su continuidad, la empresa deberá informar sin que el cliente lo haya solicitado, indicando, además, los derechos e indemnizaciones que procedan.

Las encuestas de satisfacción no podrán ser previas a la resolución del caso, la evaluación de la atención contará con una auditoría anual, por parte de una compañía “debidamente acreditada”, y toda la documentación deberá permitir la inspección por parte de los servicios de la Administración, según puntualizó el gabinete de Garzón, que subrayó, además, que las empresas deberán “colaborar” con las asociaciones de consumidores y usuarios “más representativas” en relación con los servicios de atención al cliente y el mantenimiento de su “calidad y eficacia”.