Este organismo, que tiene como objetivo la resolución de controversias entre operadores y usuarios de telecomunicaciones y de los servicios digitales, además de proporcionar información a los usuarios, recibió además 66.303 consultas de usuarios, un 6,5% menos que el año anterior.

La principal causa de queja continúa siendo las referidas a los servicios convergentes o que combinan varios productos, ya que aglutinaron un 55% de las reclamaciones, aunque cae ligeramente frente al 60% del año anterior.

Las reclamaciones sobre comunicaciones móviles disminuyeron también desde el 18,2% al 16,8%, aunque destacan como segundo factor de desencuentros. Por su parte las referidas al roaming en comunicaciones móviles cayeron desde el 7,0% al 3,9%, y, en contrapartida, aumentaron al 6% las referidas al servicio de telefonía fija.

Según detalló el ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital del que depende el organismo, las reclamaciones más numerosas “se refieren a asuntos relacionados con la facturación y los procesos de baja en el servicio” en todos los servicios.

En el caso específico de los paquetes convergentes, detalló que “más de la mitad de las reclamaciones están relacionadas con la facturación”.

El estudio pone el foco de manera especial en las reclamaciones registradas entre los meses de marzo y mayo de 2020, ya que cayeron un 42% coincidiendo con las medidas extraordinarias aprobadas por Gobierno para asegurar el mantenimiento de la conectividad en un periodo de restricciones de movilidad por el estado de alarma declarado en marzo.

El Gobierno formalizó además un acuerdo voluntario con los operadores de telecomunicaciones, que se comprometían a garantizar las capacidades de las redes y la agilidad de respuesta ante incidentes y se suspendieron los procesos de portabilidad (cambio de línea a otro operador).

A partir de abril de 2020 se permitieron la portabilidad siempre que no involucrara desplazamientos. Además, los operadores no podían subir los precios de los servicios sobre los cuales no pudiera ejercerse portabilidad.

Según el ministerio, las medidas tomadas para proteger a los usuarios, entre otras permitir que los usuarios pudieran financiar sin intereses la deuda que tuvieran con los operadores, “han favorecido, asimismo, que las reclamaciones por suspensiones de servicios e impagos se mantengan en números muy bajos”.