Así lo precisó este sábado la Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía a través de un comunicado, en el que indicó que la mayoría de estas reclamaciones estaban relacionadas, principalmente, con el incumplimiento de condiciones ofertadas, la facturación indebida, las portabilidades incumplidas y las penalizaciones por incumplir un compromiso de permanencia.

El departamento de Jesús Aguirre recordó a los consumidores que, ante un conflicto con una operadora de telecomunicaciones, tienen la posibilidad de recurrir al arbitraje de consumo como mecanismo para su resolución sin necesidad de acudir a la vía judicial. Se trata de un servicio público que permite resolver los conflictos de consumo por una vía extrajudicial y de una forma “eficaz, sencilla, gratuita, rápida, voluntaria y de calidad, con efectos vinculantes y ejecutivos”, según la administración andaluza.

Aunque es un mecanismo voluntario, las principales empresas del sector de las telecomunicaciones están adheridas al Sistema Arbitral de Consumo y esto implica que ante una solicitud de arbitraje la misma es aceptada “por defecto, con carácter general”, por parte de la empresa como mecanismo para la resolución del conflicto planteado. No obstante, algunas de las compañías adheridas a este sistema han establecido limitaciones a la hora de aceptar estos arbitrajes.

CÓMO RECLAMAR

En caso de conflicto con una empresa de telecomunicaciones, la Junta de Andalucía recomendó presentar la reclamación ante el servicio de atención al cliente de la propia compañía y, si en el plazo de un mes esta no ha respondido o no se ha alcanzado un acuerdo, se podrá presentar una solicitud de arbitraje ante una administración de Consumo.

Dicha solicitud debe exponer “claramente los hechos y la pretensión de la persona afectada” y, si es admitida a trámite, la administración intentará realizar una mediación entre la persona afectada y la empresa. En caso de no llegar a un acuerdo se celebrará un acto de audiencia.

El órgano arbitral decidirá el asunto en función de las pruebas disponibles, por lo que, según la administración andaluza, resulta “importante” aportar toda la documentación que pueda ayudar a “probar el perjuicio ocasionado”.

El laudo que emita el órgano arbitral tiene el mismo valor que una sentencia judicial, por lo que será de obligado cumplimiento para ambas partes.

En caso de que la compañía de telecomunicaciones no responda de forma satisfactoria a la reclamación o de que haya rechazado un arbitraje de Consumo, los usuarios tienen la posibilidad de dirigirse a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones dependiente del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital en un plazo máximo de tres meses desde que el operador diera respuesta a la reclamación o desde la finalización del plazo de un mes que tiene para responder.

Si el afectado solicita un arbitraje de consumo y la empresa lo rechaza, se vuelve a abrir el plazo de tres meses para acudir a dicha oficina. En un plazo de seis meses, esta deberá dictar una resolución contra la que el consumidor podrá interponer recurso contencioso-administrativo en caso de disconformidad.