Así lo señaló este viernes el Banco de España en un encuentro informativo sobre las actividades de su departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones, en el que explicó que dicho aumento se debió al incremento de casos relacionados con la devolución de los gastos de formalización de préstamos hipotecarios.

Del total de 40.173 reclamaciones atendidas, fuentes del Banco de España explicaron que finalmente sólo una parte terminan generando informes de la institución, ya que muchas se desestiman por diferentes motivos, como que no cumplan con los requisitos o que sean competencia de otras instancias.

Así, del total de informes emitidos a 31 de marzo de 2018, el 33,2% han sido favorables para el reclamante, y de éstos el 61,79% han desembocado en rectificaciones por parte de las entidades, a las que hay que añadir un 13,1% de allanamientos en los que la entidad dio la razón al cliente.

Sobre estas cifras, el Banco de España dio la bienvenida a mayores tasas de rectificación, pero al mismo tiempo indicó que es señal de que existe una resistencia por parte de las entidades a resolver las reclamaciones en fases anteriores del procedimiento.

La cifra de 33,2% de informes favorables para el reclamante, que significa que la mayor parte de los informes emitidos dan la razón a las entidades, contrasta con el dato de 2016, cuando más del 61,2% finalizaron en sentido favorable a los intereses del reclamante sobre un total de algo más de 5.000 informes.

Respecto a esta cuestión, el Banco de España señaló que el hecho de que haya más informes favorables a las entidades quiere decir que la acción supervisora funciona y que los productos están bien vendidos y cumplen con los requisitos.

CONSULTAS

Por otra parte, según las estadísticas de consultas publicadas por el Banco de España en el Portal del Cliente Bancario, durante el año 2017 se atendieron 39.167 consultas telefónicas de clientes bancarios, un 23,71% más que en 2016. Las consultas escritas, sin embargo, 1.889 en total, tuvieron un descenso del 2,38% respecto al año anterior. Los principales temas consultados estuvieron relacionados “con la problemática financiera actual”.

Por su parte, en las consultas escritas, las cuestiones más planteadas fueron las relativas al cobro de comisiones tanto en préstamos y créditos como en cuentas y depósitos. Además, el Banco de España destacó que durante el año 2017 un 6% de las consultas estuvieron relacionadas con la reclamación de los gastos de formalización de los préstamos hipotecarios.

En el caso de las consultas telefónicas, el 31% estaban relacionadas con el procedimiento para presentar reclamación contra una entidad o con el estado de una reclamación ya presentada en Banco de España.